Laut einer aktuellen Umfrage versprechen sich die Nutzer von einem Chatbot in erster Linie:
- Informationen (69% der Befragten)
- Beratung (63% der Befragten)
- Beratung zu konkreten Fragestellungen (58% der Befragten)¹
Diese Ergebnisse sind ein klarer Auftrag für Unternehmen weltweit und gleichzeitig eine Chance, sich durch den technologischen Fortschritt von Wettbewerbern abzuheben. Doch natürlich steht an erster Stelle die Frage nach den Kosten für einen Chatbot im Raum und ob es sich für Ihr Unternehmen rentiert. Mehr zum Kosten-Nutzen-Verhältnis von Chatbots erfahren Sie in diesem Artikel.
Chatbot: Kosten-Nutzen-Analyse
Jedes Unternehmen braucht den Kontakt zum Kunden. Je individueller Sie auf dessen Bedürfnisse reagieren, umso persönlicher können Sie das Angebot gestalten. Chatbots sind eine innovative Möglichkeit, den Kunden zu unterstützen und ihm bei der Produktauswahl oder der Suche behilflich zu sein. Das Dialogsystem kann auch die Beratung übernehmen, Reklamationen abwickeln oder Bestellungen auslösen. Es handelt sich also um eine langfristige Investition in die Customer Journey. Die Kosten für einen Chatbot und der Nutzen des Systems hängen dabei vor allem von der jeweiligen Technologie ab.
Zwei Arten von Chatbots für die Anwendung im Kundendialog
Grundsätzlich gibt es zwei verschiedene Chatbot-Kategorien. Während manche Systeme auf geführten Dialogen basieren, die der Entwickler im Vorfeld festgelegt hat, arbeiten neuere Chatbots mit künstlicher Intelligenz (KI) und nutzen Methoden des Natural Language Processing (NLP). Diese beiden Arten sind von einem Live-Chat abzugrenzen, bei dem Nutzer seine Frage direkt per Freitexteingabe im Chat stellen kann. Sie wird dann von einem Mitarbeiter manuell bearbeitet und beantwortet. Ein Live-Chat ermöglicht demnach zwar direkt mit einem Unternehmen zu chatten, jedoch keine automatisierte Beantwortung von Fragen. Daher wird er in diesem Artikel nicht tiefergehend beleuchtet.
Regelbasierter Chatbot
Ein regelbasierter Chatbot ist ein Chat, bei dem auf Grundlage codierter Fragen ein vorher definierter Regelbaum abgefragt wird. Das System reagiert ausschließlich auf zuvor programmierte Schlüsselwörter oder Fragen. Das heißt, es kommt ins Stocken, sobald der Kunde andere Wörter, Fragen oder Befehle in der Kommunikation mit dem Chatbot verwendet.
Man spricht auch von einem geführten Dialogsystem, das dem Nutzer ermöglicht, anhand einer vorgegebenen Multiple-Choice Auswahl durch die geführten Dialoge des Chatbots zu navigieren. Manche Problemstellungen können darüber abgedeckt werden. Die Automatisierung im Support bleibt aufgrund der eingeschränkten Auswahlmöglichkeiten jedoch eher gering.
KI-Chatbot mit NLP
Stellt der Nutzer einem KI-Chatbot mit NLP eine Frage, ordnet der Chatbot durch die künstliche Intelligenz, dieser eine Frageabsicht zu und beantwortet die Anfrage automatisiert. So wird ein hoher Automatisierungsgrad erreicht. Das programmierte System ist in der Lage, natürliche Sprache zu nutzen und mit dem Kunden in einen Dialog zu treten. Das Natural Language Processing realisiert die Verarbeitung natürlicher Sprache. Es handelt sich um ein Programm, das es ermöglicht, Wörter in ihrem natürlichen Kontext zu begreifen und angemessen darauf zu reagieren. Der Nutzer kann so über die Freitext-Eingabe mit dem Chatbot kommunizieren.
Kosten für einen Chatbot
Je komplexer und aufwendiger sich die Programmierung und das Training des Chatbots gestaltet, umso höher sind natürlich auch die Kosten. Dabei spielen vor allem folgende Kostentreiber eine Rolle:
- Mitarbeiter
- Software (inklusive Training des Chatbots und Schnittstellenanbindung)
- Beratung
Mitarbeiter
Auch die beste und intelligenteste Technik kommt nicht ganz ohne den Menschen aus. Für einen qualitativ hochwertigen und gut funktionierenden Chatbot braucht es selbstverständlich erfahrene Entwickler und Programmierer, die sich nicht nur um die Planung, sondern auch um die technische Pflege und Optimierung der Systeme kümmern.
Software
Im Bereich Software spielen das Backend zur Analyse, die Verwaltung des Chatbots sowie das selbstlernende System eine Rolle. Die Software basiert entweder auf einer individuell an den Kunden angepassten Regelsammlung, die entsprechend im Chatbot programmiert wird oder verfügt über eine natürliche Sprachverarbeitung und kann – basierend auf künstlicher Intelligenz – mit jedem Kundendialog dazulernen. In diesem Zusammenhang sollten Sie bedenken, dass sich die Intelligenz des Chatbots durch ein kontinuierliches Training der Frageabsichten ergibt und daher ebenfalls einen Kostenfaktor darstellt. Ein KI-Chatbot verbessert seine Ausgabequalität mit jeder Nutzung, indem er erfasst, welche Antworten für den Kunden besonders hilfreich waren und welche nicht. Der Gesamtpreis für die Software hängt neben dem Training davon ab, wie hoch der Aufwand für die Programmierung des Chatbots ist und welche sonstigen Kundenwünsche berücksichtigt werden sollen. Der Programmierer kennt die typischen Intentionen der Kunden und programmiert dementsprechend die Referenzsätze für die NLP – sozusagen das Rückgrat der Kommunikation und damit der Customer Experience.
Der Aufwand für eine Schnittstellenanbindung ist deutlich geringer, als die Kosten für die Software selbst. Damit ist die Anbindung von unternehmensindividuellen APIs wie zum Beispiel CRMs (HubSpot, Salesforce, SAP) gemeint. Der Chatbot kann erhobene Daten dynamisch an Schnittstellen wie zum Beispiel Customer-Relationship-Management Systeme (CRMs) übertragen. Diese müssen die Entwickler an den Chatbot anpassen und für jeden Kunden einzeln programmieren – dadurch erhöhen sich ebenfalls die Kosten für einen Chatbot. Bei der Speicherung ist zudem darauf zu achten, dass die Vorgaben des Datenschutzgesetzes eingehalten werden. Optional können auch Analysen und Auswertungen der Daten erfolgen. Wichtig dabei ist die Transparenz für den User, da gerade in Deutschland der Umgang mit sensiblen Daten ein wichtiges Thema ist. Das Backend, also der Bereich, den Sie für eigene Einträge oder Analysen nutzen können, muss ebenfalls für Ihr Unternehmen konfiguriert werden und braucht seine Zeit. Je nach Fall, können hier zusätzliche Kosten für die Nutzung des Chatbot Backend und die entsprechende Software anfallen.
Beratung
Jeder Chatbot – insbesondere ein KI-Chatbot – ist nur so gut, wie die Vorbereitung seiner Fähigkeiten und seine Umsetzung in der individuellen Beratung der Kunden. Kommunikationsroboter sind eine Software oder ein Dienst aus einer Cloud. In der Beratung mit dem Entwickler sollten Sie unbedingt festlegen, mit welchem Wissensstand der Kunde in die Kommunikation eintritt, welche Sprache er spricht und ob Ihre Mitarbeiter die Chatbots unterstützen sollen oder nicht. Durch die Beratung können Sie abklären, inwieweit die Vorstellungen in der Praxis realisierbar sind. Steht das Konzept noch eher oberflächlich, sollten in gemeinsamen Workshops Prototypen programmiert werden, die bestimmte Gesprächsverläufe exemplarisch abbilden.
Der Preis für das Projekt hängt auch davon ab, ob der Chatbot auf die eigene Homepage des Unternehmens integriert werden soll. Die Entwickler passen dann das Interface an die Corporate Identity des Unternehmens an und geben Vorschläge zur individuellen Gestaltung. Im gemeinsamen Gespräch können Sie besprechen, welche Plattformen sich für den Chatbot eignen. Je mehr Anbindungsmöglichkeiten vorhanden sind, umso teurer wird die Programmierung des Chatbots. Falls Sie die Schnittstellen für die Integration erst noch programmieren lassen müssen, ist dies mit einem höheren Aufwand verbunden und nimmt mehr Zeit in Anspruch – damit steigen natürlich auch die Kosten.
Kostenschätzung für Live-Chats und regelbasierte Chatbots
Für einen einfachen Live-Chat mit Autoresponder zahlen Sie monatlich bis zu 100 Euro – allerdings nur für die Software. Die Kosten für einen regelbasierten Chatbot mit einem geführten Dialog (Klick-Chatbot) beginnen bereits bei etwa 10 Euro pro Monat. Ohne Schnittstellenanbindung ergibt sich je nach Aufwand für einen regelbasierten Chatbot ein Gesamtpreis, der im vier- bis fünfstelligen Bereich liegt. Dieser beinhaltet die Texterstellung, User Journeys und wenige Features. Kommen weitere Aspekte hinzu, die eine zusätzliche Programmierung erfordern, steigen die Chatbot Kosten noch einmal.
Kostenschätzung für KI-Chatbots mit NLP
Chatbots, die über ein individuelles Backend verfügen sind teurer, da sie mit komplexen Programmiertätigkeiten verbunden sind. Kommt noch eine künstliche Intelligenz hinzu, bei der das Framework (der Freitext für den Kunden) sehr viele Fragen beantworten kann, steigen die Preise für einen KI-Chatbot. Die Kosten entstehen hierbei vor allem durch das Trainieren der Frageabsichten – also wie viele unterschiedliche Fragen der Chatbot erkennen und korrekt beantworten kann. Bei umfangreichen Projekten oder zusätzlichen Consulting Dienstleistungen, die individuelle Tagessätze haben, können die Chatbot Kosten abermals steigen. In der Regel liegt der Preis für NLP-Chatbots im fünfstelligen Bereich. Der Aufwand muss aber individuell bestimmt werden.
Erfahren Sie die individuellen Kosten für einen Chatbot:
Individuelle Kostenanfrage
Der Nutzen eines Chatbots
Eine durchgehend schnelle, einheitliche und richtige Beantwortung von Kundenanfragen steht beim Kundenservice im Fokus. Hier liegt auch das große Einsparpotential von Chatbots, denn immer da, wo Menschen die Arbeit verrichten, fallen Lohn- und Lohnnebenkosten an. Hinzu kommen Risiken von Ausfällen und Krankheitszeiten. Ein Chatbot kann und soll die Mitarbeiter zwar keinesfalls gänzlich ersetzen, aber er kann sie in ihrer Arbeit unterstützen. Die Mitarbeiter werden durch den Wegfall einfacher wiederkehrender Fragen entlastet – die Mitarbeiterzufriedenheit steigt. Sein Nutzen zeigt sich also auf beiden Seiten. Denn gerade wenn die internen Kapazitäten erschöpft sind, erweisen sich Chatbots als effektive Assistenten und helfen Unternehmen, Ressourcen zu sparen und die Kunden dennoch bestmöglich zu betreuen. Chatbot Kosten sind aufgrund ihres hohen Nutzens also durchaus gut investiert, wie die folgenden Punkte noch zeigen werden.
Automatisierung
Der hohe Automatisierungsgrad von Chatbots ermöglicht den Unternehmen eine Vorqualifizierung von Kundenanliegen und eine automatische Bearbeitung durch den Chat oder einen Mitarbeiter. Je nach Fall ist auch eine Kombination von KI-basierten und regelbasierten Chatbots möglich. Vorgänge können digital erfasst und Webanfragen beantwortet werden. Mit dem intelligenten und individuell angepassten Zusammenspiel der Technik entsteht ein hoch automatisiertes Verfahren zur Kundenbindung und Kundenzufriedenheit. Den Großteil der Chatbot Kosten können Sie als eine einmalige Investition in die Verbesserung der automatischen Abläufe in der Interaktion mit dem Kunden ansehen. Natürlich müssen Sie Chatbots auch regelmäßig optimieren, neue Frageabsichten hinzufügen oder Antworten inhaltlich anpassen lassen. Die aufwendigen Programmierarbeiten fallen allerdings nur am Anfang an – es sei denn, Sie wünschen neue Features.
Kostenersparnis
Chatbots sparen zum einen direkte Online-Kundensupport-Kosten, da Anfragen, die bisher online gestellt wurden, direkt vom Chatbot beantwortet werden können. Zum anderen reduzieren sich indirekte Support-Kosten, da der Chatbot die Nutzer in den Chat leitet. Die Kunden müssen nicht mehr anrufen, weil das Dialogsystem bereits im Vorfeld viele Anliegen klärt.
Die manuelle Beantwortung von immer wiederkehrenden Kundenanfragen kostet Mitarbeiter wertvolle Arbeitszeit und verursacht jeden Tag hohe Support-Kosten. Bereits am Tag der Einführung können diese Kosten deutlich reduziert werden, da der KI-Chatbot Kundenanfragen direkt beantwortet. Basierend auf den Nutzereingaben, lernt der Chatbot nach kurzer Zeit dazu und löst immer mehr Kundenanfragen. Durch den Wegfall von Lastspitzen verteilt sich die Arbeit darüber hinaus auf andere Bereiche und die Mitarbeiter verfügen über freie Kapazitäten. Die Kostenersparnis zeigt sich daher bereits nach ein paar Monaten.
Customer Experience
Mobile Nutzer verbringen 90% ihrer Zeit mit Messenger- oder E-Mail-Programmen. Somit ist auch klar, wo der Kunde seine Reise oftmals beginnt und in welchem Kontext er das Unternehmen oder Produkt erlebt. Was früher die riesigen Einkaufszentren und Ladenpassagen waren, sind heute vor allem Websites, Internet Browser und Messenger-Dienste. Verbraucher nutzen das Internet zum stöbern und recherchieren. Die persönliche Ansprache der Verkäufer hat sich ebenfalls in die digitale Welt verschoben und so findet ein Großteil der Customer Journey heute oft online statt. Genau hier will der Kunde abgeholt werden. Chatbots erreichen den Kunden also genau da, wo er sich die meiste Zeit aufhält und ermöglicht eine schnelle Reaktion auf Anfragen. Schnelligkeit ist im digitalen Zeitalter nämlich besonders wichtig. Die Benutzererfahrung verbessert sich vor allem mithilfe eines lernfähigen Chatbots. Gut konzipierte KI-Chatbots erhöhen die Kundenzufriedenheit nachhaltig, indem sie schnelle sowie effiziente Lösungen für Probleme und Reklamationen anbieten. An der Entwicklung einer interaktiven Kommunikation zwischen Mensch und Unternehmen sollten Sie keinesfalls sparen, da sich dieser Bereich direkt auf die Kundenbeziehung auswirken kann.
Fazit: Kosten für einen Chatbot amortisieren sich nach einiger Zeit
Die Kosten für einen Chatbot sind von mehreren Faktoren abhängig. Grundsätzlich sind KI-geführte Chatbots teurer als geführte Dialog-Chatbots. Künstliche Intelligenz und NLP sorgen allerdings auch für eine höhere Benutzerfreundlichkeit. Intelligente und selbstlernende Chatbots bringen dem Kunden und dem Unternehmen einen höheren Mehrwert, der sich direkt auf die Kundenzufriedenheit auswirkt. Durch das enorme Einsparpotential von Ressourcen, beispielsweise im Kundenservice oder der Reklamationsbearbeitung, hat Ihr Unternehmen mehr Kapazitäten für andere Aufgaben. Das Dialogsystem rechnet sich bereits nach einigen Monaten und die Kosten für einen Chatbot amortisieren sich auf lange Sicht.
Die Vorteile liegen klar auf der Hand:
- Chatbots lassen sich in Chat-, E-Mail- oder Messaging-Dienste integrieren
- Sie beantworten Fragen sofort und umfassend
- Chatbots sind rund um die Uhr erreichbar
- Sie lernen dank KI immer mehr dazu